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By Thomas Keller

Die in den letzten Jahren angestoßenen Reformprojekte im Gesundheitswesen zielen auf die Förderung von Qualität und Effizienz in der bundesdeutschen Gesundheitsversorgung ab und verändern die Anforderungen an das betriebswirtschaftliche Praxismanagement niedergelassener Ärzte. Mit der Absicht, eine hohe Patientenbindung zu erreichen, liegt die Herausforderung des ärztlichen Dienstleistungserstellungsprozesses in der Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen, den Bedürfnissen der Patienten entsprechenden Versorgungsleistung.

Thomas Keller analysiert den Zusammenhang zwischen der Qualität und den Ergebnisgrößen des ärztlichen Dienstleistungsprozesses. Anhand einer empirischen Untersuchung überprüft er den Einfluss der Potential-, Interaktions- und Prozessqualität auf die Ergebnisqualität, Patientenzufriedenheit und -bindung in verschiedenen Patientengruppen.

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Die besondere Eignung des wissenschaftlichen Realismus als wissenschaftstheoretisches Orientierungssystem in der Sozialwissenschaft resultiert aus der Annahme, sămtliche GroBen einer Theorie reprăsentieren im Grunde latente Variablen (Konstrukte), deren Messung immer durch Unvollkommenheit gekennzeichnet ist. 3 Aufgrund dieser Uberlegenheit des wissenschaftlichen Realismus in den Sozialwissenschaften erscheint es angebracht, die Forschungsbemiihungen zur Erklărung der Pa- tientenbindung an dieser wissenschaftstheoretfschen Leitidee auszurichten.

Patientenorientierung als Schliissel zum erfolgreichen Management der Praxis eines niedergelassenen Arztes Fur einen vom klassischen Konsumgutermarketing beeinf1uBten Betrachter klingt das Schlagwort Patientenorientierung zunachst unspektakular. Es erscheint vielmehr naheliegend, daB in Analogie zur Kundenorientierung die Ausrichtung des untemehmerischen Handelns eines niedergelassenen Arztes sich an den Bedurfuissen seiner Patienten ausdriickt. 1 Dennoch taucht in der aktuellen Diskussion um die Neuausrichtung des Gesundheitswesens und den Ausbau der Patientenorientierung, speziell im niedergelassenen Bereich, immer wieder der Begriff Paradigmenwechsel auf, den Kreyher mit einer "Neubestimmung der Beziehung zwischen Laien und Professionellen im Gesundheitswesen"2 umschreibt.

Hnliche Interaktionsmuster sind in der Gastronomie vorzufinden. So wahlt der Kunde eines Londoner Sandwich Stores zu Beginn der Dienstleistung die Bestandteile seines Inhaltlich greifl Corsten die gleiche Unterteilung auf, indem er zwischen prăsenzbedingter (der externe Faktor nimmt am LeistungserstellungsprozeB teil) und informationsbedingter (informatorische Mitwirkung des extemen Faktors im Sinne einer Impulsfunktion) Integration unterscheidet. Vgl. Corsten (2000), S. 147. Vm den Typ der Dienstleistung genauer zu spezifizieren und im Rahmen des Dienstleistungsmanagement mogliche Einf1iisse des extemen Faktors antizipieren und berucksichtigen zu konnen, schlăgt Corsten den Einsatz des Blueprinting-Verfahrens vor.

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